Customer experience: cliente vs azienda

Rilevare l’esperienza del cliente in tutti i punti di contatto con l’azienda (Customer Experience), restituisce un patrimonio informativo capace di orientare le scelte di re-ingegnerizzazione dei processi e delle procedure e di predisposizione l’organizzazione al cambiamento. Tutti i processi di front end e di front office e tutte le procedure operative commerciali,  devono essere pensati per il cliente finale ed orientati sulla possibilità di creare e stabilire con lui  una relazione stabile e duratura.

La Customer Experience poi, unita alla profilazione del cliente (Customer Profile), cioè lo studio delle caratteristiche demografiche, geografiche e psicografiche, nonché i modelli di acquisto, l’affidabilità creditizia e la cronologia degli acquisti, completano il quadro informativo che costituisce la base per affrontare tutte le decisioni strategiche di breve, medio e lungo periodo . Al termine di questo processo, individuati gli eventuali profili (Cluster), si avrà una visione specifica del mercato nel quale l’azienda è collocata. A questo punto sarà possibile  mettere in atto modelli d’ intervento innovativi finalizzati allo sviluppo della performance, per favorire il raggiungimento degli obiettivi.

Come gestire la Customer Experience

La società Mikaline accompagna le aziende in questo processo prima di analisi e poi di intervento specifico assicurando il miglioramento dei risultati.

I modelli ideati e proposti da Mikaline si sviluppano  sui tre livelli della Customer Experience, considerando sempre la soddisfazione del cliente al centro delle priorità.

1.       il primo livello analizza quanto l’interazione risulta soddisfacente per il cliente rispetto alle sue esigenze

2.       il secondo livello di analisi si concentra sul grado di complessità dell’interazione (vale a dire lo sforzo che il cliente deve compiere)

3.       l’ultimo livello prende in esame la piacevolezza complessiva dell’interazione, cioè la misura in cui questa viene percepita come gradevole e rassicurante dal cliente.

La mission di Mikaline è quella di diffondere l’importanza dell’adozione di un modello di  “gestione” dell’esperienza vissuta dai clienti, quale punto di partenza per un nuovo approccio al mercato.

“Get closer then ever to yours customers. So close that you tell them what they need well before they realize it themselves”. Steve Jobs

Mikaline è vicina anche al mondo del serramento e ha scelto di sponsorizzare la tappa di Caserta del Serramentour, l’evento itinerante dedicato ai professionisti del serramento organizzato da NuovaFinestra in  collaborazione con MADEexpo.

Il 16ottobre si terrà l’ultima tappa di Catania, cosa aspetti a iscriverti?