Verso la Customer Satisfaction. Ne parla Catalani al Forum Serramenti

Torna al Forum Serramenti il prof. Antonio Catalani, docente della scuola di Management dello SDA Bocconi e dello IULM , specialista di strategie di marketing. Come fu nel 2017, terrà l’intervento di apertura della manifestazione sul passaggio dall’esperienza del consumatore alla soddisfazione del consumatore, il motivo che dà il là a tutta la mattinata.

Catalani conosce molto bene il settore dei serramenti avendo anche scritto libri sul tema oltre che a partecipare a convegni come il Forum Serramenti e ad attività consulenziali. E, conoscendo bene il settore, non è affatto tenero. Ricordiamo i suoi discorsi sull’innovazione nei precedenti Forum Serramenti dove affermava spesso che innovare e cambiare non sono questione di soldi. Serve solo la determinazione dell’imprenditore. E poi non fraintendiamo: l’innovazione non è solo quella tecnologica come spesso si intende ma anche quella organizzativa, distributiva e tanto altro ancora.

Tema dominante del Forum Serramenti del 20 novembre, Bologna, è la Customer experience del cliente finale, non sempre felice, come mostrerà l’indagine su oltre 8000 clienti effettuata negli ultimi due anni da Mikaline srl e che verrà presentata proprio al Forum. Uno degli strumenti per la rilevazione del grado di soddisfazione del cliente è il CRM, piattaforma di gestione dei rapporti con la clientela. Tuttavia, proprio sul CRM Catalani mostra di avere alcune riserve e si rivolge con una certa verve agli imprenditori del settore, produttori e rivenditori:

“Signori, guardatevi in faccia. Siete paleolitici dal punto di vista della gestione imprenditoriale. Ora, vi mettete a parlare di una tecnologia tra le più sofisticate come il CRM che è uno strumento potente (vedi), che tuttavia non è la panacea ai vostri mali ed ha i suoi limiti. Ascolterete al Forum contributi importanti anche dal punto di vista metodologico. Ma che farete per riuscire a implementare il CRM nelle vostre aziende, rivendite o aziende di produzione? Voi avrete così tutte le informazioni sui vostri clienti, e ora ? Se manca un adeguato atteggiamento mentale il tutto cade. Atteggiamento mentale? Ma sì perché se continuiamo d’ essere convinti di essere i più bravi del mondo, convinti che la gente vuole solo il prezzo, e via cosi via..Fai una cosa: risparmia. Per quante  tecnologie tu adoperi, per quanti approcci sofisticati impieghi il vero problema sei tu imprenditore.

Ci vuole un salto culturale E come fare un salto culturale? Quali sono gli elementi che occorre cambiare? Come dovete cambiare? Non basta comprare prodotti e servizi. Ti ci lavi solo la coscienza. Sono tutti strumenti che richiedono un cambio di atteggiamento da parte dell’imprenditore”.

E, dopo questa impostazione schock, come imposterai allora il tuo intervento al Forum?

“Sarà basato su questo concetto: collegare questi strumenti tecnologici che hanno validità ma anche limiti, alla loro applicabilità. Il problema è che questi strumenti ti fanno rilevare il problema ma non ti offrono la soluzione che va invece individuata dall’imprenditore e dai suoi più stretti collaboratori. Questo succede anche per le grandi aziende. Molti si aspettano dalla macchina anche la soluzione. Tuttavia gli strumenti misurano la febre, poi occorre fare una diagnosi e trovare una cura e naturalmente il medico deve essere competente”.

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