Forum 2015: CRM, un alleato per l’azienda

Ogni cliente è colui verso il quale dobbiamo svolgere attività organizzate per ottenere risultati di business. Il cliente è il privato, l’impresa, l’opinion leader, colui che influenza il mercato (architetto, il progettista, il fornitore)…tanti interlocutori con i quali si devono programmare attività commerciali. Le attività che abitualmente vengono gestite: appuntamenti, supervisioni, preventivi e trattative non sono altro che attività di raccolta rispetto ad altre, dette di semina, che sono state precedentemente effettuate. Queste ultime comprendono pubbliche relazioni, eventi, pubblicità, recall periodici e campagne mirate. Le attività di semina vanno programmate strategicamente e sviluppate nel corso del tempo per poi poter ottenere benefici e raccogliere i frutti di questo risultato.

Un’organizzazione CRM (Customer Relationship Management) ci permette di fare ciò, attraverso la schedulazione delle attività rispetto a periodi temporali bene identificati, la mappatura del territorio e la segmentazione del mercato. L’obiettivo principale è snellire i processi, condividere informazioni e aumentare la capacità di gestire i clienti. Come funziona il CRM? Il motore di tutto è un software, chiamato CRM appunto, in grado di prendere in considerazione tutti gli aspetti appena citati e organizzare in modo sistematico il proprio business. Le funzionalità del CRM sono: – Database marketing: la capacità di creare un database che permetta di segmentare e mappare il territorio attraverso una serie di ‘step’ di avvicinamento al cliente.

Organizzazione di business, ovvero programmare in modo preciso e automatizzato tutte le attività collegate alla filiera operativa. – Comunicazione organizzata: sulla base delle anagrafiche raccolte e inserite nel database, si facilita l’attività di comunicazione. Quali vantaggi ha il CRM? Nel caso specifico del serramentista, l’utilizzo del CRM permette la fidelizzazione del cliente, la gestione degli ordini e delle commesse, l’assistenza diretta e indiretta ai clienti e il controllo delle forze vendita. Per il rivenditore, oltre alla gestione organizzata di un numero sempre crescente di clienti, il CRM permette il coordinamento delle fasi operative come misure e posa in opera, la programmazione della manutenzione (upselling) e l’utilizzo del marketing per risvegliare i clienti dormienti. Sul mercato esistono diversi tipi di CRM: open source cioè liberi di licenza come vtiger o SugarCRM, erogati tramite web come salesforce.com, o installati online come Microsoft Dynamics. Il costo di questi programmi è piuttosto elevato ma certamente è in grado di generare una capacità di vendita che giustifica la spesa. L’utilizzo del CRM provoca un necessario cambiamento operativo da parte dell’azienda e dell’interlocutore, abituati a gestire i rapporti in modo diverso. Il primo mese è quello più difficile, poi si prende coscienza della nuova metodologia di lavoro, e il gioco è fatto!