La centralità dello showroom di serramenti

Se l’emergenza sanitaria ha condizionato lo scenario socio-economico e commerciale, stravolgendo l’esperienza d’acquisto dei clienti, limitata a fugaci visite a supermercati e farmacie, dall’altro ha contribuito a velocizzare l’omnicanalità e la contaminazione fra esperienza fisica e digitale: sono queste le premesse dell’intervento di Valerio Mangano di Oriens Consulting, al SerramenTalk. Inoltre – prosegue – la forzata permanenza nelle abitazioni degli italiani ha smosso il desiderio di apprezzare e conseguentemente di migliorare il comfort domestico, con cambiamenti sia estetici (bagno, cucina) che strutturali (serramenti interni ed esterni). Le agevolazioni fiscali, poi, hanno fornito un valido contributo, intensificando l’interesse verso ecobonus e detrazioni.

Il risultato? La consapevolezza di una nuova e multipla centralità del cliente, del rivenditore, dello showroom e dello specialista nella vendita.

Disponibilità di informazioni, velocità di consultazione e di confronto, cross-selling e simulazione del preventivo di spesa, questi i valori aggiunti tipici dell’online, spiega Mangano, a cui il cliente attinge con rinnovato interesse. Il cliente diventa, pertanto, la figura centrale nel processo di acquisto, riuscendo a soddisfare i propri bisogni razionali e le proprie aspettative emotive.

Il punto vendita, precisa Mangano, non è arrivato al capolinea, perché il cliente vuole essere considerato un cliente persona, non un cliente account che si limita a navigare in internet, ma vuole avere risposte qualificate. Vuole avere anche il piacere di trovarsi all’interno di un customer journey, il percorso che ogni cliente fa all’interno di un punto vendita per essere accompagnato verso la soddisfazione dei propri bisogni.

Anche il rivenditore e lo showroom assurgono a un ruolo centrale e creano un customer journey innovativo e differenziante.

Lo showroom come punto di contatto col cliente

La parola chiave, precisa Mangano, è allineamento: allo scenario esterno, alle nuove esigenze del cliente, allo showroom come punto di contatto e base di partenza per il viaggio del consumatore.

Lo showroom, ad esempio, diventa una piattaforma fisica, con strumenti digitali e analogici, presidiata da specialisti, con l’obiettivo di dare risposte concrete alle esigenze dei consumatori, ponendo sempre il cliente al centro di un percorso condiviso e gratificante. Il venditore ha un ruolo strategico: la sua conoscenza del cliente deve essere a 360°, per suggerire proposte personalizzate su misura, tramite interviste flash in presenza o con mezzi digitali, quali marketing automation, lead generation (elenco dei clienti interessati), web app, configuratori. Inoltre, prosegue Mangano, lo showroom, ormai adattato alla realtà omnichannel, si trasforma in un punto di intrattenimento, disponibilità di prodotto, informazione sofisticata e di tendenza.

Dal canto suo, anche lo specialista di vendita acquista un ruolo primario come protagonista in tutte le fasi di vendita di qualità. La vendita di qualità deve essere vincente non solo per l’azienda, non solo per lo specialista della vendita che rappresenta l’azienda ma anche per il cliente seguendo la logica win-win-win, tre volte vincente.

Lo specialista di vendita diventa cosi un solution provider, ovvero un fornitore di soluzioni, perché ha un approccio che rasserena il cliente, sia come supporto che come consulente e infine un reale presidio per lo showroom, visto come luogo di comunicazione e di esperienza di vita.

Conclude il suo intervento Valerio Mangano con una frase d’effetto, ma che deve far riflettere: Crowning the customer, incoronare il cliente. Oltre ad essere soddisfatto, il cliente può diventare un influencer reattivo, un supporto nel marketing aziendale ma soprattutto un supporto gratuito.

Oriens Consulting è una società di consulenza di direzione, un centro di competenze multidisciplinari al servizio di aziende alle quali si affianca per farle crescere dai punto di vista culturale e organizzativo.