Quando il NO del cliente è una fortuna?

In una delle sue canzoni più famose Il tempo di morire, Lucio Battisti implora più volte «non dire no» alla donna di cui è disperatamente innamorato. Pur di morire tra le sue braccia anche solo per una notte, è disposto a darle la sua «motocicletta, 10hp, tutta cromata» con il suo indimenticabile «… è tua se dici di sì».

Eppure, in amore come nel business, avere un NO è una fortuna, anche se a prima vista può sembrare esattamente il contrario. Se ciò ti incuriosisce e vuoi scoprire come si applica alla tua azienda di serramenti o showroom di porte finestre, in questo articolo vedremo infatti 4 domande per far dire SÌ ai tuoi clienti e fare tesoro dei NO che ricevi. 

Attenzione: non ci sono “bacchette magiche” o “trucchi” per avere il 100% di SÌ e lo 0% di NO oggi, domani e sempre. 

Ma potrai portarti a casa una mappa sicura con le strategie – già testate su oltre 100 aziende di serramenti e showroom di porte e finestre negli ultimi 4 anni  – per trasformare i NO dei tuoi clienti in SÌ.

Prima, però, è bene chiarire qual è la cosa più importante da fare.

La cosa più importante: un “NO” del cliente NON è per sempre, ma…

La cosa più importante da fare è avere chiaro che quando un cliente dice NO… NON è per sempre!

È ovvio che se qualcuno vuole cambiare finestre e rifiuta la tua offerta, se compra da un altro fornitore è tecnicamente un contatto “perso”. Ma c’è tutto un “prima” del momento dell’offerta (fase di contatto, primo appuntamento, eventuali sopralluoghi…) che può diventare un’isola del tesoro dove far sbarcare i tuoi clienti . 

È qui che puoi anticipare e risolvere tutti i possibili “NO” che un cliente potrebbe dirti (oppure – attenzione! – che potrebbe pensare ma non dirti), come ad esempio:

• NO alla soluzione proposta
• NO all’acquisto senza Sconto in Fattura
• NO a pagare prezzi più alti della concorrenza

e trasformarli in SÌ. In pratica, li “annulli” prima della trattativa, così che il cliente  non li farà valere in fase di offerta. Come si fa? Lo vedremo presto.

Intanto, la domanda da farti è: le vendite nella mia azienda/showroom sono “o la va o la spacca” oppure seguono un sistema di marketing e vendita testato e misurabile?

O, se preferisci una metafora, puoi anche chiederti: le mie vendite somigliano più ad un “braccio di ferro” con i clienti, oppure ad un “consulto tra medico e paziente”?

Va da sé che la cosa più importante è, appunto, dotare la tua azienda di un sistema di marketing e vendita e farti percepire dai clienti al pari di un medico che consulta i suoi pazienti.

È un punto di arrivo e non di partenza, tuttavia ecco a te le 4 Domande per far dire SÌ ai tuoi clienti che puoi usare come bussola per ottenere questo risultato il prima possibile.

1° Domanda. «Chi è il cliente che ti ha detto NO?»

La prima domanda è molto semplice: chi è il cliente che ti ha detto NO?

In altre parole, si tratta di un cliente in target – ovvero quel tipo di cliente che ha le caratteristiche e la disponibilità economica che cerchi – oppure no?

È una domanda molto semplice, ma per nulla scontata. 

Se con la tua azienda di serramenti o showroom di porte e finestre non hai definito chi è il tuo cliente in target, hai un problema non da poco.

Se invece l’hai fatto e hai ricevuto un NO da un cliente in target, allora si tratta di fare un lavoro diverso attraverso la 2° Domanda.

2° Domanda. «Perché il cliente ti ha detto NO?»

Questa è la domanda più “scomoda”, ma anche quella che può generare la svolta e trasformare i NO in SÌ.

È “scomoda” perché non è sempre di facile risposta. E non sempre i clienti ti diranno il vero perché del loro NO.

Poche settimane fa, in una consulenza con Marketing al Millimetro, un nuovo cliente che vende infissi ci ha riportato che «il cliente ha detto di NO perché un altro fornitore gli fa le finestre con 1.500€ in meno». 

Ma, purtroppo, nella maggior parte dei casi non sono quei 1.500€ in meno (tra l’altro su un acquisto di migliaia o decine di migliaia di euro) il vero perché. 

È vero: soldi e tempo sono sicuramente leve importanti nella scelta delle finestre e negli acquisti in generale. Ma spesso il perché di un NO è altrove.

Che cosa puoi fare allora? Chiedi direttamente ai clienti che ti hanno detto NO.

Puoi farlo attraverso una telefonata, un’e-mail, un sondaggio di gradimento. 

Raccogli i dati e vai alla ricerca di “costanti”: ci sono motivazioni, o in generale, delle informazioni che si ripetono? I clienti dicono le stesse cose? 

Se tanti clienti evidenziano un problema, è il segnale che devi lavorarci su. Magari non è un “problema” reale, ma i clienti lo percepiscono così. 

E allora tocca a te orientare la loro percezione e dimostrare che, effettivamente, quel “problema” è in realtà un vantaggio per loro.

3° Domanda. «Come è arrivato il cliente a dirti NO?»

Farci una domanda sul come è aprire una finestra sul tuo sistema di marketing e vendita.

Ritorniamo alla cosa più importante: avere effettivamente questi sistemi nella tua azienda di serramenti o showroom di porte e finestre e fare delle tue vendite non un “braccio di ferro” con i clienti, ma un consulto come quello tra medico e paziente.

Per fare questo, è necessario costruire un percorso di vendita coerente con il percorso di acquisto dei clienti che acquistano finestre.  Meglio ancora se tarato sulle abitudini di acquisto dei tuoi “clienti target” o della tua zona in particolare.

Ecco a te 7 strategie che puoi usare:

1) Metti in leva i tuoi clienti.

2) Fai percepire coerenza a tutti i livelli: dal sito web al catalogo fino al contatto dal vivo, da te a tutto il tuo staff.

3) Esponi il tuo metodo di lavoro e la tua differenza dai concorrenti.

4) Pubblica i tuoi riconoscimenti e gli attestati di rilievo nel settore.

5) “Mettici la faccia” e sii presente online e offline.

6) Mostra le recensioni e le testimonianze di chi si è già affidato a te. 

7) Condividi “perché fai quello che fai” e il tuo modo speciale di servire i clienti.

Queste strategie vengono direttamente dal libro di Guido Alberti Se non ti rispettano non ti pagano e sono state testate e collaudate su oltre 100 aziende di serramenti e showroom di porte e finestre negli ultimi 4 anni.

Se ti stai domandando come mettere in pratica il tutto, siamo pronti per l’ultima domanda.

4° Domanda. «Che cosa fare per trasformare i NO in SÌ?»

Con la quarta e ultima domanda, chiariamo ancora meglio che cosa fare per trasformare i NO dei tuoi clienti in SÌ.

Il grosso del da farsi è lavorare di anticipo.

Se lavori bene “prima” della trattativa e riesci ad anticipare:

• i NO che hai già ricevuto in passato dai tuoi clienti in target
• i NO che i clienti pensano ma non dicono apertamente
• i NO e le obiezioni più comuni e diffusi

sei già sulla strada giusta. Certo, questo significa fare marketing e digitalizzare il tuo showroom, essere presente online e offline, curare il tuo sito internet, scrivere articoli, creare il tuo catalogo o la tua guida. 

Ma soprattutto significa:

• smettere di fare preventivi “a casaccio” o ai “turisti del preventivo”
• selezionare i clienti disposti a pagarti di più
• vendere di più e senza stress, aumentando i SÌ dei clienti e diminuendo i NO

E sarai d’accordo con me che ne vale la pena.

Una volta che hai lavorato d’anticipo, puoi creare un processo di miglioramento continuo grazie alla raccolta e analisi dei NO dei tuoi clienti in target della 2° Domanda.

Esempio: che hai trovato un NO dei clienti che evidenzia un problema effettivo della tua azienda di serramenti o showroom di porte e finestre. 

Una volta che l’hai risolto, puoi tornare a lavorare d’anticipo e comunicare questa soluzione:

• sul tuo sito web, pagine social e newsletter;
• con pubblicità su Google e Facebook;
• nella tua azienda o showroom con materiali cartacei;
• tramite il tuo staff e i tuoi venditori, anche se sei nel bel mezzo di un passaggio generazionale.

In più, puoi anche realizzare delle testimonianze dei tuoi clienti specifiche per questo NO trasformato in SÌ, secondo uno schema del tipo «prima di affidarmi a loro credevo che [e qui inserisci il problema che causa il NO], ma poi ho scoperto che [e qui inserisci la soluzione che porta al SÌ».

E quando cominci a lavorarci anche con il tuo staff, ti assicuro che ti si accenderanno tante lampadine su nuove azioni e nuove soluzioni da applicare e testare.

Prima di salutarci, c’è un’ultima importante osservazione da fare.

«NO è un “evento”. SÌ è un “processo”». Ecco a che cosa puntare

Avere un cliente che ti dice NO è una fortuna (oppure, come hai visto, può diventarlo) perché ti consente di risolvere in anticipo NO dei clienti e costruire, con le 4 Domande, un percorso per trasformarli in SÌ.

Con gli strumenti disponibili in questo articolo, puoi costruire un sistema per fare avere sempre più SÌ come risultato di un “processo” – e sempre meno NO, che saranno via via “eventi” sporadici.

Tuttavia, occhio a non cadere nel perfezionismo: i NO potrebbero non arrivare allo 0%, ma questo non significa che non abbiamo ottenuto risultati.  

Se prima ci ha dato lo spunto Lucio Battisti, ora chiudiamo con un altro grande artista nello sport: Michael Jordan. 

A proposito di NO e di errori, Michael Jordan nella sua epica carriera ha sbagliato più di 9.000 tiri, perso quasi 300 partite e sbagliato 36 tiri decisivi. E, forse non lo sai, ha dovuto sudare 7 anni prima vincere il suo primo titolo con i Chicago Bulls.

Certo, tu non giochi a basket e sicuramente non puoi attendere 7 anni prima di “vincere” con la tua azienda di serramenti o showroom di porte e finestre.

Ma con le strategie che hai appreso in questo articolo puoi essere decisivo o decisiva da subito. E se vuoi andare ancora più veloce, basta chiedere a noi di Marketing al Millimetro.