Passaparola = più visitatori e acquirenti

Il passaparola è il fattore principale che concorre (dal 20% al 50%) a tutte le decisioni di acquisto. La sua influenza è maggiore quando i consumatori acquistano un prodotto per la prima volta o quando i prodotti sono relativamente costosi, fattori che portano le persone a condurre più ricerche, a cercare più opinioni e a riflettere più a lungo di quanto fanno di solito.
L’influenza del passaparola crescerà perché la rivoluzione digitale ha amplificato e accelerato la sua portata fino al punto in cui il passaparola non è più un atto di comunicazione intima, uno a uno. Oggi opera anche su base uno-a-molti. Ad esempio, le recensioni dei prodotti vengono pubblicate online e le opinioni diffuse attraverso i social network. Alcuni clienti creano persino siti Web per lodare o punire i marchi.

Tab. 1 – Numeri che fanno riflettere

➢ 92% dei consumatori ripone fiducia nelle raccomandazioni di amici, conoscenti, parenti
➢ 95% dei consumatori legge le recensioni prima di acquistare
➢ 83% dei clienti davvero soddisfatti è disposto a fare conoscere la sua esperienza positiva
➢ 29% ei clienti soddisfatti avvia il passaparola positivo
➢ > 50% dei clienti soddisfatti vanno invitati, incentivati ad avviare il passaparola

Il referral marketing ovvero il passaparola

Referral marketing è oggigiorno il nome del passaparola. La ricerca rivela che il 92% dei consumatori si fida delle raccomandazioni di amici e familiari sopra ogni altra forma di pubblicità. Quasi il 95% legge anche le recensioni online prima di effettuare un acquisto. Uno studio di Nielsen ha rivelato che l’84% delle persone vede il referral marketing come la forma di pubblicità che richiede investimenti finanziari relativamente ridotti, ma anche più affidabile e influente.

Un altro importante beneficio del referral marketing: i clienti segnalati permettono profitti più alti, sino al 25%. Le due azioni abbinate – vale a dire più clienti che consentono una maggiore marginalità – fanno compiere un balzo alla redditività dell’azienda.
Il referral marketing è una tecnica che consiste nello spingere, tramite messaggi e comunicazioni creati appositamente, i clienti già acquisiti a fare pubblicità all’azienda e portare altri clienti. Si tratta di una serie di azioni particolarmente importanti per le aziende.

Il referral marketing ha davvero portato la logica dei coupon e dei buoni sconto a un altro livello. Mentre in questo caso si tratta semplicemente di corteggiare un cliente che ha già effettuato un acquisto cercando di convincerlo a “produrrne” un altro. Con il referral marketing si cerca di fare di lui un ambasciatore (un promotore). Per suggerire la tua azienda o i tuoi prodotti e servizi deve trattarsi di un cliente davvero soddisfatto che decide di metterci la faccia e di fungere da intermediario con un suo contatto personale.

Tab. 2 – Come implementare il referral marketing nella strategia marketing dello show room

• Impegnarsi per fare vivere all’acquirente un’esperienza da condividere, un’esperienza che porta a dire: “wow che servizio!”.
• Avere un servizio clienti extra-ordinario
• Creare contenuti virali
• Migliorare i contenuti (approfondendoli, aggiornandoli, rendendoli diversi)
• Promuovere i contenuti
• Implementare un programma di referral marketing
  

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Cosa è un programma di referral

Il referral marketing non è altro che una sorgente di traffico e un programma di referral è un modo deliberato e sistematico per convincere le persone a ricevere referral per la tua attività. È un modo per incentivare i tuoi clienti a spargere la voce e convincere i loro amici a fare acquisti nel tuo show room.
Se vuoi ricevere referral, devi prima assicurarti di offrire prodotti e servizi eccezionali. Una volta attivato il programma, i tuoi clienti saranno felici di indirizzarti ad altri. Tuttavia, i clienti soddisfatti potrebbero non ricordare sempre di spargere la voce sui tuoi servizi senza il suggerimento di un amico, un familiare o un collega. Se nessuno chiede loro informazioni, potrebbero restare in silenzio, non parlare della loro positiva esperienza.

Caratteristiche distintive dei programmi di riferimento

I programmi di referral marketing hanno tre caratteristiche distintive. In primo luogo, sono deliberatamente avviati, gestiti in modo attivo e continuamente controllati dall’azienda, il che è impossibile o molto difficile con le attività organiche del passaparola come le conversazioni spontanee con i clienti e i blog. In secondo luogo, l’idea chiave è utilizzare le connessioni sociali dei clienti esistenti con i non clienti per “convertire” questi ultimi all’acquisto dei tuoi prodotti o scegliere il tuo show room. In terzo luogo, per realizzare questa copertura, l’azienda offre al cliente esistente una (modesta) ricompensa per aver portato nuovi clienti. È la tattica “member get member” (il cliente presenta un potenziale cliente).

Tab. 3 – Per avviare un referral marketing  è importante conoscere

• Chi è il target dello show room
• Quali sono gli obiettivi del (tuo) programma di referral marketing
• Qual è il posizionamento che vuoi ottenere
• Quali sono le tue risorse da destinare al referral marketing
  

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Conclusione

Il referral marketing può essere un potente componente del tuo marketing mix. Non lasciare le cose al caso. Non aspettare che avvenga solo in modo organico, spontaneo. Trova e sperimenta tattiche di referral marketing che ti aiutino ad aumentare il pubblico e la base clienti del tuo brand.

Vladimiro Barocco, StudioCentro Marketing

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