Retention vs acquisition

La potenza e l’efficacia degli strumenti digitali consentono una flessibilità e una semplicità d’uso senza precedenti e per questo il vero punto critico si è trasferito, per così dire, “nel manico”: nella strategia alla base di qualunque iniziativa. Con l’esplosione dell’offerta SaaS (Software as a Service) per i prodotti e canali di marketing digitale, la maggior parte delle aziende si trova di fronte al dubbio su come bilanciare gli sforzi di acquisizione e di fidelizzazione dei clienti: gli strumenti a disposizione sono spesso gli stessi, il loro utilizzo in una prospettiva piuttosto che nell’altra è profondamente diverso. Sebbene sia opinione diffusa che la fidelizzazione dei clienti è importante, molte imprese tendono a concentrarsi maggiormente sull’acquisizione dei clienti. Non dimentichiamo però che trattenere un cliente è molto più economico che acquisirne uno nuovo. I più recenti studi suggeriscono che, a seconda del settore in cui opera, acquisire un nuovo cliente può costare da cinque a sette volte di più che fidelizzarne uno vecchio. In particolare, uno strumento SaaS, in media, può costare da quattro a cinque volte di più se usato per acquisire nuovi clienti rispetto a chi punta alla fidelizzazione di quelli attuali.

Retention vs acquisition? Le due facce di una medaglia

Da un lato l’acquisition è semplicemente il processo di acquisizione di nuovi clienti nella propria attività. Si basa sulla sensibilizzazione dei team di marketing e vendita per identificare i potenziali clienti e convertirli in clienti paganti. Dall’altro retention è tutto quello che facciamo per far tornare i clienti esistenti. I team di customer success e supporto svolgono un ruolo significativo nella fidelizzazione dei clienti poiché coltivano continuamente le relazioni e assicurano il successo continuo del cliente con il nostro marchio.

Questione di strategia

In un mercato competitivo come quello del serramento, una strategia digitale efficace è essenziale per acquisire nuovi clienti e fidelizzare quelli esistenti: sfruttare gli strumenti digitali in modo strategico; aumentare la visibilità online, raggiungendo un pubblico più ampio e qualificato; migliorare la comunicazione, interagendo con i clienti in modo personalizzato e tempestivo; costruire relazioni durature, fidelizzando i clienti e trasformarli in veri e propri ambasciatori del brand; aumentare le vendite; generare lead, convertire i potenziali clienti e incrementare il fatturato. In questo mercato catturare un potenziale nuovo acquirente può essere un processo lungo e complesso, visto che il ciclo di vendita è generalmente lungo. Allo stesso modo il consolidamento di clienti già acquisiti può non essere così semplice, considerando la misura dell’investimento richiesto al cliente e la inevitabile distanza tra un acquisto e il successivo. Naturalmente, molto dipende anche dal particolare momento che l’azienda sta attraversando: le startup e le aziende in fase di crescita potrebbero dare priorità all’acquisizione clienti per aumentare la brand awareness e la quota di mercato. Le aziende consolidate, invece, potrebbero concentrarsi maggiormente sulla fidelizzazione per massimizzare il valore dei clienti esistenti.

Come capire se funziona

Il vantaggio del digitale è la possibilità di raccogliere e analizzare i dati su tutte le nostre azioni. Per questo è fondamentale monitorare costantemente i risultati delle strategie di acquisizione, analizzando le metriche chiave come il traffico del sito web, il tasso di conversione, il costo per acquisizione (CPA) e il ritorno sull’investimento (ROI). Per quanto riguarda i risultati delle strategie di fidelizzazione le metriche chiave sono il tasso di retention, il customer lifetime value (CLTV), il Net Promoter Score (NPS) e il tasso di churn. Sulla base dei dati raccolti, è possibile ottimizzare le strategie e migliorare le performance.

Pro e contro di due modi di vedere il mercato

Acquisition

Vantaggi:

• Aumento della quota di mercato: l’acquisizione di nuovi clienti permette di espandere la base clienti e aumentare la quota di mercato.
• Penetrazione di nuovi segmenti: attraverso campagne di marketing mirate, è possibile raggiungere nuovi segmenti di mercato e ampliare il target di riferimento.
• Maggiore visibilità del brand: le attività di acquisizione clienti, come la pubblicità online e offline, contribuiscono ad aumentare la visibilità del brand e a rafforzare la sua reputazione.

Svantaggi:

• Costi elevati: le attività di acquisizione clienti possono essere costose, soprattutto se si utilizzano oltre ai canali digitali di marketing, anche quelli tradizionali come la pubblicità televisiva o la stampa.
• Difficoltà di conversione: convertire un potenziale cliente in un acquirente può essere un processo lungo e complesso, soprattutto in un mercato come quello del serramento, dove il ciclo di vendita è generalmente lungo.
• Incertezza del ritorno sull’investimento (ROI): non è sempre facile misurare il ROI delle attività di acquisizione clienti, e il ritorno economico può essere incerto, soprattutto nel breve periodo.

Retention

Vantaggi:

• Maggiore redditività: i clienti fidelizzati tendono a spendere di più e a generare maggiori profitti nel tempo.
• Passaparola positivo: i clienti soddisfatti sono più propensi a consigliare l’azienda ad amici e parenti, generando un passaparola positivo e nuove opportunità di vendita.
• Base clienti stabile: i clienti fidelizzati sono meno propensi a passare alla concorrenza, garantendo una base clienti stabile e un flusso di entrate costante.
• Costi inferiori: mantenere un cliente esistente è generalmente meno costoso che acquisirne uno nuovo.

Svantaggi:

• Tempo e risorse: la fidelizzazione dei clienti richiede tempo, impegno e risorse dedicate, come la creazione di programmi fedeltà e l’offerta di un servizio clienti di alta qualità.
• Difficoltà di misurazione: quantificare l’efficacia delle attività di fidelizzazione può essere complesso nonostante la misurabilità intrinseca degli strumenti digitali, in quanto non sempre è possibile attribuire direttamente un aumento delle vendite a una specifica iniziativa di fidelizzazione.

Gli attrezzi per conquistare nuove fette di mercato

Gli strumenti digitali offrono un’ampia gamma di opportunità per raggiungere potenziali clienti interessati ai serramenti. Ecco alcune strategie chiave:

• Sito web ottimizzato: un sito web ben strutturato, con contenuti di qualità e una navigazione intuitiva, è il punto di partenza. È fondamentale che il sito sia responsive, ovvero che si adatti a qualsiasi dispositivo (computer, tablet, smartphone), e che sia ottimizzato per i motori di ricerca (SEO) per garantire la visibilità online. Esempio: presentare schede dettagliate dei prodotti con immagini di alta qualità, descrizioni tecniche, vantaggi e opzioni di personalizzazione. Integrare un configuratore online che permetta ai clienti di provare diverse soluzioni.

• Social Media Marketing: piattaforme come Facebook, Instagram e Pinterest sono ideali per presentare i propri prodotti in modo accattivante, raggiungere un pubblico ampio e creare engagement. Esempio: pubblicare foto di installazioni realizzate, video tutorial sull’utilizzo e la manutenzione dei serramenti, consigli per la scelta del serramento ideale, e lanciare contest e promozioni.

• Pubblicità online (SEA): campagne pay-per-click su Google Ads e sui social media permettono di raggiungere un pubblico specifico interessato ai serramenti, definendo un budget e targettizzando gli annunci in base a criteri geografici, demografici e di interesse. Esempio: creare annunci mirati a utenti che hanno cercato “finestre in pvc” o “porte blindate” nella propria zona.

• Content Marketing: creare contenuti di valore, come blog post, articoli, guide e infografiche, che rispondano alle domande dei potenziali clienti, posizionando l’azienda come esperta nel settore. Esempio: pubblicare un articolo su “Come scegliere gli infissi per la propria casa” o una guida sui “Vantaggi dei serramenti a basso consumo energetico”.

• Email Marketing: raccogliere indirizzi email tramite form sul sito web o durante eventi e fiere, per inviare newsletter con offerte, promozioni e novità sui prodotti. Esempio: Inviare una newsletter mensile con le ultime installazioni, consigli per la manutenzione dei serramenti e promozioni speciali.

Come costruire relazioni durature

La fidelizzazione dei clienti è fondamentale per il successo a lungo termine di un’azienda nel mercato del serramento. Gli strumenti digitali possono aiutare a costruire relazioni solide e durature con i clienti:

• CRM (Customer Relationship Management): un sistema CRM permette di raccogliere e organizzare i dati dei clienti, tracciare le interazioni e personalizzare le comunicazioni. Esempio: inviare auguri di compleanno ai clienti, promemoria per la manutenzione programmata dei serramenti, offerte personalizzate in base agli acquisti precedenti.

• Programmi fedeltà: Premiare i clienti più fedeli con sconti, regali o accesso a servizi esclusivi. Esempio: offrire uno sconto sulla sostituzione dei serramenti ai clienti che hanno già acquistato in passato, o creare un programma di “punti fedeltà” per ogni acquisto effettuato.

• Community online: creare gruppi o forum online dove i clienti possono interagire tra loro, condividere esperienze e porre domande. Esempio: creare un gruppo Facebook dedicato ai clienti, dove possono condividere foto delle proprie installazioni, chiedere consigli e partecipare a discussioni sul tema del serramento.

• Servizio clienti online: offrire un servizio clienti efficiente e accessibile tramite chat, e-mail o social media, per rispondere tempestivamente alle richieste e risolvere eventuali problemi. Esempio: integrare una live chat sul sito web per rispondere in tempo reale alle domande dei clienti, o utilizzare i social media per gestire le richieste di assistenza.