Strategia multicanale. Il futuro prossimo dello showroom

A complemento e alla luce dell’articolo su “La ricerca McKinsey per l’industria retail negli Usa” l’esperto di marketing Vladimiro Barocco riflette sul futuro prossimo dello showroom e indica la strada della strategia multicanale.

Strategia multicanale per il futuro dello showroom

La pandemia Covid – 19 ha modificato il comportamento dei consumatori che hanno acquisito maggiore dimestichezza con il digitale, entrato stabilmente nel percorso d’acquisto dei beni: la visita al sito va oggi considerata una pre-visita allo showroom.

I compiti delle aziende

Le aziende, per affrontare le nuove sfide, devono:

• prepararsi a fornire più aiuto ai loro clienti nella difficile scelta di un serramento;
• offrire ai consumatori un mondo digitale aperto e accessibile, senza contraddizioni. Questo richiede contenuti chiari, pertinenti e rispettosi della privacy.

La strategia degli showroom e dei produttori deve cambiare per mantenere e rafforzare le relazioni con i clienti. Questo cambiamento deve soddisfare tre condizioni:

1. accettare l’accelerazione. Sarebbe autolesionistico opporsi e il cambiamento è ormai una costante da tenere sempre presente;
2. essere veloci e utili, per dare più valore alle loro offerte. I processi decisionali divengono più complessi e i clienti vanno guidati (assistiti) lungo il percorso d’acquisto;
3. creare fiducia in ogni momento e contatto. Questa è una condizione fondamentale per conservare il successo.

La risposta delle aziende va nella direzione di adottare una strategia multicanale che pone al centro il consumatore. Va cambiato anche il marketing che deve avere un approccio olistico, non limitato a un singolo canale offline (annunci su riviste) o online (sitoweb, social media, blog). Non è più sufficiente la “somma” degli impegni dei singoli canali, va ricercata una sinergia tra loro per moltiplicare i risultati di vendita.

Gli attori della strategia

Attori dell’omnicanalità sono tutti i canali che stabiliscono e rafforzano la relazione con i clienti che  vivono sempre più spesso una doppia vita analogica e digitale, usano tanta tecnologia fissa e mobile, sono influenzati dai media tradizionali – giornali, riviste, radio, televisione –  ma anche dai social media senza dimenticare Qr code e beacon  che permettono di incanalare messaggi. Lo showroom con queste attrezzature cambia pelle e diventa anche più creativo.

Sarà possibile il cambio di mentalità e di leadership richiesti per la riuscita della strategia omnicanale, che impone anche investimenti tecnologici e il reinventare modelli aziendali?

Perché questo avvenga, i rivenditori vanno aiutati dai produttori a vedere il futuro del business in modo diverso. Il successo di Maico, negli anni ‘80 del secolo scorso, è iniziato col mostrare come andava costruita la (nuova) finestra.

I consumatori, tra dieci anni, non faranno acquisti come oggi

I consumatori, tra dieci anni, non faranno acquisti come oggi. Hanno fatto proprio un acquisto digitale e hanno conosciuto nuove aziende che hanno loro offerto esperienze personalizzate. Non è più sufficiente “fare quanto già fatto, ma un po’ meglio”. Questa tentazione va vinta perché i cambiamenti intervenuti nel comportamento dei clienti impongono un salto qualitativo della vendita e delle relazioni con gli acquirenti.

Sarà necessario anche un nuovo atteggiamento mentale, con cambio della selezione e della formazione dei collaboratori dello showroom.

Prevedere il futuro è anche compito dei produttori. Aziende del settore moda hanno inserito, nel loro organigramma, la figura del responsabile “esperienza d’acquisto del cliente e sviluppo aziendale”.

Vendite più personalizzate

La vendita sarà sempre più personalizzata, ma per rendere facile e sicura questa operazione si deve davvero conoscere a fondo il cliente: i suoi desideri, la sua situazione personale, le sue preferenze, la sua data di nascita e i suoi anniversari. Si è ben lontani dal rimanere fermi allo stereotipo: privato. A questo singolo parametro vanno aggiunte altre informazioni: in quale casa abita (tipologia), come è arredata, in quale quartiere si trova e altre caratteristiche che il cliente è felice di comunicare nel corso della conversazione con un interlocutore che ispira fiducia. Molte di queste informazioni possono essere raccolte anche da chi esce a “prendere le misure” per la stesura del preventivo.

Vladimiro Barocco, StudioCentro Marketing